Tajemniczy klient jako sposób na weryfikację jakości obsługi

W dzisiejszych czasach, gdzie konkurencja na rynku jest bardzo duża, wiele przedsiębiorstw stawia na jakość obsługi klienta, aby zachęcić go do powrotu. Dlatego przedsiębiorstwa sięgają po usługę, jaką jest tajemniczy klient, który podczas zwykłych zakupów prowadzi obserwacje i zapisuje je. Na czym dokładnie polega praca tajemniczego klienta?

Kim jest tajemniczy klient i jaki jest jego zakres pracy?

Wysoka jakość obsługi klienta jest nieodłącznym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa, dlatego często wiele firm korzysta z usług tajemniczego klienta. Tajemniczy klient jest metodą badawczą, która sprawdza, czy stosowane są standardy obsługi przez personel wybranej firmy. Oprócz tego weryfikowana jest również wiedza, którą powinny posiadać osoby tam pracujące w związku ze szkoleniami, w których uczestniczyły. Audytorzy przyjmują rolę zwykłych klientów i po zakończeniu badania przekazują nagrania audio i wypełnione formularze z audytu analitykom, którzy w końcowym etapie przygotowują profesjonalny raport z podsumowaniem oraz rekomendacjami do wdrożenia w celu poprawy jakości obsługi – oczywiście, jeśli istnieje taka konieczność. Usługę współpracy z tajemniczym klientem oferuje m.in. firma Sales Rangers, która dzięki swojemu doświadczeniu, analizuje potrzeby każdego klienta i dobiera ofertę spersonalizowaną według potrzeb przedsiębiorstwa, dając tym samym gotowe narzędzia sprzedażowe gwarantujące sukces.

Przed rozpoczęciem audytu zostają ustalone wszelkie standardy firmy oraz określone jak ma wyglądać forma zaraportowania wyników. Możliwe jest przeprowadzanie takiego badania jako osoba fizyczna, ale również jako klient biznesowy, gdzie podczas wizyty audytor podaje pełne informacje dotyczące prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej. Zakres przeprowadzonych badań jest szeroki. Może to być audyt ekspozycji produktów firmy, badanie dotyczące polecenia produktów lub usług, badanie jakości obsługi klienta, skontrolowanie akcji promocyjnych lub okresowe sprawdzenie jakości obsługi w ramach systemu premiowego.

Jakie kwestie są brane pod uwagę przy weryfikacji jakości obsługi?

Osoby pracujące w firmie nie wiedzą, kiedy poddawane są "egzaminowi", a tajemniczy klient nigdy nie ujawnia swojej tożsamości. Po zrobionych zakupach lub skorzystaniu z usług w przedsiębiorstwie tajemniczy klient wypełnia formularz, w którym zawiera uzyskane informacje oraz opisuje okoliczności badania. Aby uzyskać wiarygodne informacje schemat musi być dobrany odpowiednio do zakresu działań konkretnej firmy.

Plusami skorzystania z usług tajemniczego klienta jest przede wszystkim możliwość kontrolowania w sposób cykliczny poziomu jakości usług w swojej firmie. Pozwala to na wskazanie słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa oraz szukania rozwiązań istniejących problemów. Dodatkowo właściciel może spojrzeć na swoją firmy przez pryzmat klientów oraz zweryfikować, jak działa zespół przy weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta. Poza tym opinie, które wystawia tajemniczy klient są obiektywne, co w przypadku zwykłych klientów nie zawsze takie bywa. Dostarczony na samym końcu raport pokazuje cały obraz jakości obsługi w danej firmie i pozwala na wyciągnięcie odpowiednich wniosków.